广东省质量技术监督局特种设备重特大事故应急救援预案

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广东省质量技术监督局特种设备重特大事故应急救援预案

广东省质量技术监督局


广东省质量技术监督局特种设备重特大事故应急救援预案


  (广东省质量技术监督局2007年3月30日以粤质监特〔2007〕35号发布自2007年5月1日起施行)

  1 总则

  1.1 目的

  为了积极应对可能发生的特种设备重特大事故,防止事故的蔓延扩大及次生衍生事故发生,最大限度地减少事故造成的人员伤亡和经济损失,使应急救援工作安全、有序、科学、高效地实施,特制定本预案。本预案是《广东省安全生产事故灾难应急预案》配套的专业应急救援预案。

  1.2 工作原则

  特种设备事故应急救援工作应坚持以人为本、预防为主的方针,以控制事故、减少损失为目标,在省政府统一领导下,贯彻分级管理,条块结合、以块为主,单位自救和社会救援相结合的原则。应急救援工作应响应及时、措施果断、规范有序、配合协调、运转高效。

  1.3 编制依据

  《中华人民共和国安全生产法》;

  《特种设备安全监察条例》;

  《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》;

  《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》;

  《国家突发公共事件总体应急预案》;

  《广东省特种设备安全监察规定》;

  《广东省人民政府突发公共事件总体应急预案》;

  《锅炉压力容器压力管道特种设备事故处理规定》;

  《国家质检总局特种设备特大事故应急预案》;

  《广东省安全生产事故灾难应急预案》。

  1.4 适用范围

  本预案适用于发生一次事故造成或可能造成死亡3人以上,或受伤20人以上,或直接经济损失100万元以上的特种设备事故。

  2 组织体系及职责

  2.1 应急救援组织体系



  省质监局作为特种设备事故应急救援专业协调指挥机构,在省安全生产事故灾难应急领导机构的领导及省安监、公安、环保、卫生、气象等部门的配合下,依靠地级以上市人民政府,协调指挥应急救援队伍及社会力量,开展特种设备事故应急救援工作。省质监局成立特种设备事故应急救援协调指挥领导小组(以下简称领导小组),事故发生后视情况及时派出专业协调指挥组赴现场。

  2.2 应急救援组织机构及职责

  领导小组组成组长:局长副组长:分管副局长

  成员:锅炉压力容器安全监察处、特种机电设备质量监督与安全监察处、办公室、稽查局、计划财务处和特种设备事故调查处理中心的主要负责人。

  领导小组下设办公室,负责日常工作。办公室设在锅炉压力容器安全监察处,处长任办公室主任。

  领导小组及有关人员、机构职责领导小组职责:组织制定、完善特种设备重特大事故应急救援预案;确定应急救援的预警级别和响应级别,组建并派出专业协调指挥组,并向省政府报告重特大事故及其应急救援情况;组建应急救援专家组,指定省级专业抢险队伍;组织检查各地重特大事故应急救援演练情况;指导督促重特大事故预防措施的落实;研究解决应急救援装备、经费等重要问题。

  组长职责:主持领导小组工作。决定应急响应级别,启动应急响应行动。

  副组长职责:协助组长工作。提出专业协调指挥组人员名单,并负责现场专业协调指挥的有关工作。

  有关机构职责:

  (1)省质监局办公室:负责向省政府办公厅和省安全生产应急救援指挥中心报告预警信息和事故情况,传达上级有关指示;负责专业协调指挥组的交通和后勤保障工作;负责组织向公众和媒体发布事故信息。

  (2)锅炉压力容器安全监察处和特种机电设备质量监督与安全监察处:负责接受事故报告,及时向领导小组报告情况;负责提出应急响应建议,参与现场应急救援工作;负责确定参加专业协调指挥组专家名单;负责重特大事故隐患的信息收集,指导督促隐患的整改和事故的预警预防;组织指导事故调查处理工作。

  (3)稽查局:负责事故现场警戒和现场信息发送给省局指挥机构及水质、空气、气象的监测,提供夜间应急照明。

  (4)计划财务处:负责协调解决事故应急救援有关工作所需经费及装备等问题。

  (5)特种设备事故调查处理中心:负责收集分析事故预警信息,提出预警级别建议;研究事故预防、救援措施,起草现场紧急处置技术方案;管理应急救援专家组;提出参加专业协调指挥组专家名单;组织省级专业抢险队伍的培训和演练;参与特种设备重特大事故调查处理工作。

  专业协调指挥组组成及职责专业协调指挥组由锅炉压力容器安全监察处、特种机电设备质量监督与安全监察处、办公室、稽查局、特种设备检测院、特种设备事故调查处理中心的有关人员和有关专家等组成。

  专业协调指挥组参加现场应急救援指挥部的工作,负责向领导小组报告事故及应急救援的现场情况,提出现场紧急处置技术方案和有关方面配合的建议,协调指挥专业抢险队伍和事故发生单位实施救援行动。

  3 预警预防机制

  3.1信息监测与报告

  (1)各级质监局通过应用特种设备电子监管系统等方式进行信息监测,发现重特大事故隐患及时逐级上报至省质监局,省质监局视情况向省政府和国家质检总局报告。

  (2)各级质监局对纳入《广东省质量技术监督局重点监控特种设备安全监督管理办法》监控范围的设备进行重点监测。

  3.2 预防行动

  市、县质监局对辖区内的特种设备进行日常监督检查,发现事故隐患负责跟踪整改落实情况,重要情况及时报当地政府及上级质监局。

  特种设备检验检测机构在检验检测中发现严重事故隐患,及时报当地质监局。

  日常监督检查情况和检验检测情况纳入省特种设备电子监管系统信息监测范围。

  特种设备使用单位对事故的预警预防负主体责任,制定和落实预警预防措施,及时发现、消除事故隐患和事故苗头。

  3.3 预警支持

  以特种设备电子监管系统为主,综合生产、使用单位和有关部门的信息资源,建立特种设备事故预警支持系统,实现信息共享。

  3.4 预警级别及预警处理

  3.4.1 预警级别根据事故隐患的严重程度,预警分为以下三级:

  Ⅰ级:发现可能造成特种设备特别重大事故的隐患;

  Ⅱ级:发现可能造成特种设备特大事故的隐患;

  Ⅲ级:发现可能造成特种设备重大事故的隐患。

  3.4.2 预警报告当出现以下情况,可能导致特种设备重特大事故时,特种设备使用单位应及时向当地质监局报告:

  (一)特种设备使用场所遭遇地质或气象灾害;

  (二)特种设备受到火灾威胁;

  (三)突然停电;

  (四)其他异常情况。

  各级质监局接到预警信息后,应按照附录8.1规定的格式及时逐级向上报告。

  I、II级预警信息应于1小时内上报。

  特种设备事故调查处理中心发现I、II级预警信息,应及时向领导小组报告。

  领导小组接到I、II级预警信息,应及时进行确认,报省安全生产应急救援指挥中心。

  特种设备事故可能影响本省以外区域的,领导小组应向省政府和国家质检总局报告。

  3.4.3 预警行动

  I、II级预警信息确认后,领导小组应做好组织专业抢险队伍和专家进入待命状态,调集所需物资、器材、交通和通讯工具等应急响应行动的准备工作。

  III级预警信息由各地级以上市质监局处理。

  4 应急响应

  4.1 事故报告

  特种设备事故发生后,事故发生单位或业主应于1小时内报告当地质监局和有关部门;必要时可直接报告上级质监局和有关部门。

  各级质监局接到事故报告应于1小时内逐级上报,同时报告同级人民政府。

  报告格式见附录8.1.

  4.2 分级响应

  各级质监局根据事故的可控性、严重程度和影响范围,按以下规定分别组织实施相应级别应急响应行动:I级:在发生特种设备特别重大事故时,由省质监局组织实施I级应急响应行动,并分别报告省政府和国家质检总局,当不能有效控制事故危害时,应在取得省政府同意后立即报请国家质检总局派出指导协调组;II级:在发生特种设备特大事故时,由省质监局组织实施II级应急响应行动;III级:在发生特种设备重大事故时,由地级以上市质监局组织实施III级应急响应行动。当事故严重程度超出其应急救援处置能力或不能有效控制事故时,应及时报请省质监局实施II级应急响应行动。省质监局认为必要时也可直接将III级应急响应行动升级为II级。

  4.3 现场指挥和协调

  现场指挥遵循属地为主的原则,专业协调指挥组应在事故发生地政府现场应急救援指挥部的统一指挥下,承担以下工作:

  (1)根据相应的应急救援预案组织实施应急响应行动;

  (2)掌握和分析现场信息,组织有关专家提出紧急处置技术方案;

  (3)协调指挥专业抢险队伍实施应急救援行动;

  (4)针对事故引发或可能引发的次生衍生灾害,提出启动相关应急预案的建议;

  (5)协调事故发生地相邻地区质监部门的配合、支援工作。

  4.4 紧急处置

  特种设备事故发生后,事故发生单位或业主应立即组织进行自救,防止事故蔓延扩大和次生衍生事故发生,同时保护好事故现场。

  专业协调指挥组到达事故现场后,应根据事故设备种类、介质和事故主要表现形式等情况,建议现场应急救援指挥部采取相应的紧急处置技术措施。

  专业抢险队伍到达事故现场后,在专业协调指挥组的指挥下开展抢险救援工作,并根据抢险救援过程中的情况,向现场应急救援指挥部指出相关技术处置建议。

  常见特种设备事故的基本紧急处置技术措施见附录8.2.

  4.5 安全防护

  参加应急救援的工作人员,应当按照相关应急预案和紧急处置技术方案的规定,确保应急救援时各种安全防护用品和安全设施、设备等装备齐全,事故现场应在专业人员的指导下进行必要的环境监测和技术处理。

  根据事故特性和应急救援的需要,专业协调指挥组向现场应急救援指挥部提出周边群众的安全防护和疏散建议。

  4.6 社会力量动员与参与

  在应急抢险救援过程中,专业协调指挥组根据需要建议现场应急救援指挥部依法动员、调动、征用有关人员、物资、设备、器材及场地。

  4.7 事故的现场取证和保护

  在实施应急救援时,专业协调指挥组应及时组织人员进行事故现场取证和初步分析,并向现场应急救援指挥部提出对事故调查对象和有关资料的监控和保全需求。

  4.8 新闻发布

  省质监局统一负责特种设备事故信息的新闻发布工作。新闻发布应遵循准确把握、正确引导、注重效果、严格把关的原则,并按有关规定办理。

  4.9 应急救援结束

  同时具备下列条件时,专业协调指挥组可建议现场应急救援指挥部按程序宣布特种设备事故应急救援结束:

  (1)死亡和失踪人员已经查清;

  (2)事故危害得以控制;

  (3)次生衍生事故因素已经消除;

  (4)受伤人员得到救治;

  (5)紧急疏散人员恢复正常生活。

  5 后期处置

  5.1 善后处理

  应急救援工作紧急调动、征用人员、物资、设备、器材和场地所发生的费用,由组织现场应急救援指挥部的人民政府按有关规定支付。

  发生事故及事故波及的特种设备,应由有资格的单位进行全面的检修,经检验合格后方可重新投入使用。对严重损毁、无维修价值的,应予以报废。事故中有发生毒性介质泄漏或者邻近建筑物倒塌损坏等情形的,应经有关部门检查并确认无危险时,方可进行下一步修复工作。

  5.2 事故调查

  各级质监局应当按照有关规定进行特种设备事故调查,查清事故原因、性质和有关责任,提出处理意见。

  5.3 应急救援工作总结

  应急救援工作结束后,专业协调指挥组应协助现场应急救援指挥部分析总结经验教训,提出改进应急救援工作的建议。

  参与事故应急救援的各级质监局应根据应急救援工作情况对有关应急救援预案和紧急处置技术方案进行改进,对有关专业抢险队伍提出培训、训练和演习要求。

  6 保障措施

  6.1 信息保障

  省质监局建立全省特种设备事故应急救援综合信息系统,包括全省重点监控设备信息库、预警和事故信息传输网络、救援资源数据库以及与省政府、专业抢险队伍、专家和有关部门的联络方式等,为应急救援决策提供相关信息支持。

  6.2 应急支援与装备保障

  6.2.1专业抢险队伍和应急救援装备保障

  省质监局负责全省特种设备事故应急救援力量的统一规划和布局,指定省级专业抢险队伍并配备必要的装备,规划和建设省级应急救援基地。指导各市、县应急救援装备的配备,制定有关管理制度,实现资源共享。

  各市、县质监局负责本地区应急救援队伍的建设。

  6.2.2 专家组保障

  省质监局负责组建应急救援专家组,并适时更新。省特种设备事故调查处理中心负责专家组的日常管理。根据设备种类和事故形式,专家组下设若干专业小组。

  6.2.3 通信、交通运输、医疗卫生和物资保障

  根据《广东省安全生产事故灾难应急预案》的规定,特种设备事故应急救援通信、交通运输、医疗卫生和物资保障,由现场应急救援指挥部协调解决。

  6.2.4 经费保障

  特种设备事故应急救援经费按《财政应急保障预案》有关规定解决。特种设备应急救援基地建设、信息化建设、队伍建设及装备、培训演练、科研等经费由省质监局纳入年度部门预算申报解决。

  6.3 宣传、培训和演习

  6.3.1 公众信息交流省质监局结合“安全生产月”、“质量月”等活动,通过电视、电台、报刊、互联网等媒介,向社会宣传特种设备事故的预防、避险、自救、减灾等知识。

  6.3.2 培训和演练各级质监局、各专业抢险队伍应定期对有关人员进行业务培训和演练。各使用单位根据自身特点,定期组织应急救援训练和演习。

  特种设备作业人员培训考核内容应包括应急救援知识。

  7 附则

  7.1 名词术语的定义与说明

  特种设备:是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、场(厂)内机动车辆、客运索道、大型游乐设施。

  事故:生产经营活动过程中发生的意外突发性事件总称,通常会使正常活动中断,造成人员伤亡或财产损失。

  特种设备重特大事故:是特种设备特别重大事故、特大事故和重大事故的统称。

  特种设备重大事故:指造成死亡3人以上10人以下,或者受伤20人以上50人以下,或者直接经济损失100万元以上500万元以下的特种设备事故。

  特种设备特大事故:指造成死亡10人以上30人以下(不含本数,下同),或者受伤50人以上100人以下,或者直接经济损失500万元以上1000万元以下的特种设备事故;特种设备特别重大事故:指造成死亡30人以上,或受伤100人以上,或者直接经济损失1000万元以上的特种设备事故;事故隐患:可导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为及管理上的缺陷。

  7.2 奖励与责任追究

  应急救援工作结束后,按照《广东省安全生产事故灾难应急预案》规定对有关单位和人员进行奖励与责任追究。

  7.3 制定与备案

  各市、县质监局参照本预案制定本级特种设备事故应急救援预案,并报上一级质监局备案。

  7.4 预案实施时间

  本预案自2007年5月1日起实施。省质监局2004年4月26日印发的《广东省质量技术监督局特种设备重特大事故应急救援预案》同时废止。

  8 附录(略)

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民政部关于做好2008年清明节期间有关工作的通知

民政部


民政部关于做好2008年清明节期间有关工作的通知

民函[2008]69号


各省、自治区、直辖市民政厅(局),计划单列市民政局,新疆生产建设兵团民政局:

清明节是我国人民缅怀先人、悼念逝者的传统节日。自2008年起,国家规定清明节为法定节假日,体现了党和政府对人民群众祭奠需求的重视,对民族传统文化习俗的尊重,同时对民政部门做好清明节群众祭奠活动相关工作提出了更高要求。预计今年清明节期间群众祭奠活动时间集中、规模庞大等情况将进一步显现,各地殡葬服务单位在祭奠接待和安全保障等方面,将面临着更加繁重的任务,社会舆论和新闻媒体也将更加关注殡葬服务行业,各级民政部门必须高度重视。现就做好有关工作通知如下:

一、加强组织领导,强化部门责任。各级民政部门要以科学发展观为指导,以树立文明新风、保障祭奠安全为工作落脚点,充分预判今年清明节可能出现的新情况,在思想上高度重视,组织上加强领导,工作上狠抓落实。民政部门要主动向当地政府报告本地殡葬服务单位接待能力、设施设备状况和祭奠规模预测等情况,必要时建议政府成立清明节群众祭奠活动协调指挥机构,建立民政、公安、消防、交通、林业、工商、国土、城管和宣传等部门协调联动机制,制定安全保障、交通疏导、宣传引导等工作方案,强化相关部门职责和具体工作措施。各地要针对今年清明节期间可能出现的新问题,进一步完善殡葬管理和服务工作的规章制度,落实安全责任,民政部门主要领导要认真履行第一责任人的职责,切实抓好工作落实。为了及时掌握工作动态,加强清明节假日值班,民政部设立清明节工作办公室,办公室设在社会福利和社会事务司,与部值班室实行“双值班”制度。各地要按照民政部统一部署和当地清明节协调指挥机构的具体要求,认真做好相关工作,特别是在殡葬服务单位设置观察点的工作,要选派专人负责,配备必要设备,保障快速反应,加强上下沟通联系,及时报送有关情况。

二、完善应急准备,做好安全保障。各地民政部门要在清明节前,针对公墓、殡仪馆、骨灰存放设施等场所的安全和防火制度落实情况逐一进行检查,把“安全第一”作为清明节期间殡葬服务工作的重中之重。对于殡葬服务场所存在的安全隐患,要及时整改完善;对于消防器具配备、电器安全使用、易燃物品存放、安全疏散通道设置等,要责任落实到人。民政部门要指导殡葬服务单位做好应对突发事件的处置预案,细化应急措施。发生重特大事故,要按程序及时处置,在第一时间报告当地政府,并抄报上级民政部门和民政部清明节工作办公室,严禁瞒报、漏报和迟报。清明节期间,各地殡葬服务单位要加强对公墓、殡仪馆及周边地区的重点巡查,重点抓好群众祭奠防火工作;要采取必要措施,控制祭奠活动人群的聚集规模,必要时可配置临时活动场所,协同有关部门及时疏导交通流量,坚决杜绝拥挤踩踏事件和其他重特大安全事故。

三、倡导社会新风,引导文明祭奠。各地要认真组织、引导群众开展文明祭奠活动,满足群众文明健康的祭奠需求,积极推广“居家祭奠”、“网上祭奠”、“错峰祭奠”、“代理祭奠”、“社区公祭”和“集体公祭”等新形式,引导群众自觉破除陈规陋习,抵制低俗愚昧行为。鼓励群众采取骨灰撒散、骨灰深埋和其他不占或少占土地的方式处理骨灰,依法治理骨灰装棺土葬和借机修墓立碑等不利于殡葬改革或干扰殡葬管理秩序的行为。各殡葬服务单位要充分运用现有条件,发挥清明节“传递亲情、传承文化”的功能,把殡葬服务工作与弘扬传统文化、倡导文明祭奠方式相结合,为群众文明祭奠活动创建一个平安、和谐的环境。

四、创新方式方法,做好殡葬宣传。各地要围绕今年清明节 “文明祭祀、平安清明” 的宣传主题,结合本地实际制定清明节宣传方案,因地制宜开展殡葬宣传活动,形成全国联动。要以省会城市和大中城市为重点,以各地殡葬行业协会和殡葬服务单位为依托,以广播、电视、报刊、网络等宣传媒介为载体,创新方式方法,积极主动地开展清明节宣传活动。通过开设专栏、制作展板、宣传册、公益广告、手机短信等群众喜闻乐见的形式,重点宣传殡葬事业的发展成就、殡葬惠民政策、新的殡葬理念和殡葬先进典型;积极宣传殡葬管理的法规、政策;宣传实行火葬、改革土葬,创建文明祭奠新风尚的好经验、好做法;宣传殡葬改革对节约土地资源、保护生态环境、促进人与自然和谐发展的重大意义。同时,要主动通过新闻媒体呼吁公众增强安全意识,遵守公共秩序,规范有序地开展祭奠活动。

五、自律诚信为民,做好殡葬服务。清明节期间,殡葬服务单位是群众祭奠活动的重点区域,也是群众感知、体验殡葬服务行业服务质量的良好机遇。殡葬服务单位要加强内部管理,坚持以民为本,做好涉及群众祭奠活动的一切服务工作。要结合自身条件,增设便民服务项目和网点,开通服务监督电话,安排专人负责受理群众意见和建议,想群众之所想,急群众之所急,为群众提供方便、热情、周到的服务。殡葬服务从业人员要切实做好本职工作,严格执行工作规范和办事程序,坚守岗位,保证清明节期间各项工作安全有序正常运转,进一步提升殡葬行业和殡葬职工的良好形象。各级民政部门要加强对殡葬服务工作的指导和监督,会同物价管理部门做好收费项目、价格标准的检查,坚决纠正和杜绝各种不正之风,确保人民群众度过一个平安、文明、祥和的清明节。



二〇〇八年三月十日

长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市行政效能投诉处理办法》(试行)的通知

湖南省长沙市人民政府办公厅


长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市行政效能投诉处理办法》(试行)的通知

长政办发〔2010〕1号


各区、县(市)人民政府,市直机关各单位:
  《长沙市行政效能投诉处理办法》(试行)已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

                     长沙市人民政府办公厅
                          二〇一〇年一月二十六日


长沙市行政效能投诉处理办法(试行)

第一章 总 则


  第一条 为规范我市行政效能投诉处理工作,促进行政机关提高行政效能,优化经济发展环境,保护行政相对人合法权益,根据《中华人民共和国行政监察法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》和《湖南省行政效能投诉处理暂行办法》(湘政办发〔2009〕56号)等有关法律和规章,制定本办法。
  第二条 本市各级行政机关受理和处理公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对行政机关和具有公共管理职能的有关事业单位及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能投诉,适用本办法。
  第三条 行政效能投诉处理坚持实事求是、有错必纠的原则,实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
  第四条 市及各区、县(市)人民政府设立行政效能投诉中心(以下简称投诉中心),投诉中心设在同级人民政府行政监察机关,并与行政监察机关行政效能监察部门合署办公,统一使用“12342”投诉电话号码。
  各区、县(市)人民政府工作部门和有关事业单位、园区应当明确相应机构(以下简称投诉机构)负责行政效能投诉工作。
  第五条 行政效能投诉中心的主要职责是:
  (一)负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉;
  (二)督促、检查、指导下级行政效能投诉处理工作;
  (三)定期综合汇总通报本地区(部门)受理和处理行政效能投诉情况,研究分析行政管理工作中的效能问题,提出改进工作和解决问题的建议;
  (四)向同级人民政府和上级行政效能投诉中心报告本级行政效能投诉处理工作,完成上级机关交办的涉及行政效能投诉工作的有关事项。


第二章 投诉事项的提出、受理


  第六条 投诉中心受理下列影响行政效能和经济发展环境方面的投诉:
  (一)违法设定行政许可项目和非行政许可审批项目的,对申请人符合法定条件的行政许可、行政审批不予许可、审批的,或者不在法定期限或承诺期限内作出许可、审批决定的;
  (二)违反法律、法规及《湖南省行政程序规定》实施行政处罚、行政强制、行政征收,乱收费、乱罚款、乱检查、乱摊派的;
  (三)违反《中华人民共和国政府信息公开条例》和政务公开规定,不履行告知义务或公开承诺的;
  (四)行政机关对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚,致使投诉人合法权益、社会公共利益遭受损害的;
  (五)行政机关和有关事业单位工作人员在执行公务时,作风粗暴、故意刁难行政相对人,或索拿卡要,谋取不正当利益的;
  (六)具有公共管理和公共服务职能的事业单位不履行公共管理职能或工作效率低下,对公民、法人或者其他组织的公共服务诉求置之不理或推诿拖延的,或凭借行业垄断地位强行提供有偿服务及谋取不正当利益的其他行为;
  (七)行政机关和有关事业单位影响行政效能的其他行为。
  第七条 以下情况的投诉不予以受理:
  (一)投诉事项已经下级机关受理或正在办理,在规定期限内又投诉的;
  (二)投诉事项已经市级以上人民政府、投诉中心、纪检监察信访部门或专门信访部门受理或已作出有效处理的;
  (三)投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的;
  (四)投诉事项已进入法定途径程序或已做出有效处理;
  (五)投诉中心已作答复的。
  第八条 投诉中心应当充分利用政府现有信息资源为投诉人反映问题提供便利。应当向社会公布工作机构的通信地址、投诉电话、接访时间、受理范围等相关事项。
  第九条 投诉人可以通过电话、信件、电子邮件等形式进行投诉。投诉人采用来访形式提出投诉事项的,应当出示居民身份证或其他有效证件,并到行政效能投诉中心设定的场所投诉;多人来访的,应当推选代表,代表人数不得超过五人。
  第十条 采用书面形式投诉的应当写明投诉人基本情况、投诉的事实和理由,并提供相应证明材料。
  第十一条 投诉人提出投诉事项,应当客观真实,不得捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。
  第十二条 投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规,不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利,自觉维护社会公共秩序,不得有下列行为:
  (一)在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集,围堵、冲击国家机关,拦截公务车辆,或者堵塞、阻断交通;
  (二)携带危险物品、管制器具;
  (三)侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员,或者非法限制他人人身自由;
  (四)在接待场所滞留、滋事,或者将生活不能自理人员弃留在接待场所;
  (五)煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财;
  (六)扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。


第三章 投诉事项的办理和督办


  第十三条 投诉中心和投诉机构按照分级负责、归口办理的原则办理投诉:
  (一)县级以上人民政府行政效能投诉中心负责组织协调处理投诉人对本级人民政府工作部门、有关事业单位及其工作人员、下级人民政府及其工作人员的行政效能投诉;
  (二)各区、县(市)和乡、镇人民政府工作部门及有关事业单位负责行政效能投诉的机构,负责本部门、本单位的行政效能投诉处理工作,办理同级人民政府行政效能投诉中心督办、交办的行政效能投诉件;
  (三)投诉中心对不属于受理范围的投诉,应告知投诉人处理渠道。
  第十四条 行政效能投诉中心对于投诉事项应当分类登记,按照不同情况在15日内作出如下处理:
  (一)不属于受理范围的,应告知投诉人,并说明理由;  
  (二)对本级人民政府工作部门依法定职责处理决定的投诉事项,应当转有权处理的行政机关;
  (三)对县级以上人民政府行政效能投诉中心负责的投诉可直接办理,也可转、交下级行政效能投诉中心办理。办理时限均为30个工作日;如属特别重大、复杂的投诉,需要延期办理须经投诉中心或投诉机构负责人批准可以延期30个工作日办理。
  第十五条 投诉办理应依照法定程序进行。对投诉事项的核实、调查应客观真实,认真听取投诉人与被投诉人的意见,在全面了解情况、掌握证据的基础上,依法依规提出适当的结论和处理意见。
  第十六条 投诉中心办理投诉可以通过被投诉人所在行政机关或事业单位行使下列职权:
  (一)就投诉事项开展调查,要求被投诉人配合调查,提供与投诉事项有关的文件、资料,并就被投诉的问题作出解释和说明;
  (二)要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务;
  (三)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为,对所造成的危害采取必要补救措施;
  (四)对被投诉人采取行政效能告诫、通报批评等处理措施;
  (五)对需要行政问责的被投诉人,向行政问责决定机关提出行政问责的意见和建议;
  (六)对构成违法违纪的被投诉人,移送有管辖权的机关立案查处。
  第十七条 投诉中心发现行政机关和有关事业单位有下列情形之一的,可以督办:
  (一)无正当理由未按规定的办理期限办结投诉事项的;
  (二)未按规定反馈投诉事项办理结果的;
  (三)未按规定程序办理投诉事项的;
  (四)办理投诉事项推诿、敷衍、拖延的;
  (五)不执行处理意见的;
  (六)其他需要督办的情形。
  第十八条 投诉中心应对交办投诉件的调查处理情况进行督查。对事实不清、处理不当的,可以责成其重新调查处理,必要时也可以直接调查处理。


第四章 工作纪律


  第十九条 投诉中心和投诉机构工作人员在处理投诉事项时,应当恪尽职守、秉公办事,不得推诿、敷衍、拖延。
  第二十条 投诉中心工作人员和投诉机构不得将投诉人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发人或单位;确需转交被投诉人核实,应当摘要转交。
  第二十一条 投诉中心和投诉机构工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的,应当主动提出回避,是否回避,由投诉中心或投诉机构负责人决定;投诉中心或机构负责人回避,由其上级机关或本部门、单位负责人决定。
  第二十二条 接待投诉的工作人员不得有下列行为:
  (一)超越或者滥用职权,侵害投诉人合法权益;
  (二)适用法律、法规错误或者违反法定程序,侵害投诉人合法权益;
  (三)收到投诉事项应当登记、转送、交办、归档而未按规定登记、转送、交办、归档,或者应当履行督办职责而未履行的;
  (四)接待投诉的工作人员在工作中作风粗暴,激化矛盾的;
  (五)打击报复投诉人。
  第二十三条 投诉中心工作人员有第二十二条所列行为的,视情节给予责令作出深刻检查、诫勉谈话、通报批评等行政处理,情节严重的给予行政处分。
  第二十四条 行政效能投诉处理结果依法在适当范围内公开,接受监督。行政效能投诉处理情况作为各级行政机关和其他具有行政管理职能事业单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的一项依据。


第五章 附 则


  第二十五条 国有及国有控股企业的投诉处理参照本办法执行。  
  第二十六条 各区、县(市)人民政府和市直各部门可依照本办法,结合工作实际,制定具体实施办法。
  第二十七条 本办法自2010年2月1日起试行。