中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


“收缴”质疑

坦白地说，在《公安机关办理行政案件程序规定》公布之前，我从来没有对“收缴”这个词语产生过任何兴趣，因为我所掌握的有限的行政法知识中，并没有对于“收缴”的专门论述。《程序规定》的出台使我不得不问：“收缴”是什么？
一、 考察：现行法律中的“收缴”
我国现行法律中，有十三部法律使用了“收缴”一词。但是在十三部法律当中，“收缴”并不具有统一的使用语境和含义。在这些法律当中，根据“收缴”的主体不同主要具有一下几个用法：
（一）非国家行政机关的组织在一定范围内按照有关规定收取钱物。《中华人民共和国村民委员会组织法》第十九条：“乡统筹的收缴方法，村提留的收缴及使用”；第二十二条“水电费的收缴”。
(二)国家司法机关在民事诉讼中对某些财产进行处分措施。《中华人民共和国民法通则》第一百三十四条“人民法院审理民事案件……可以……收缴进行非法活动的财物和非法所得”。
(三)行政机关或者行政机关授权的机构对于标的物依法采取的占有转移措施。这种用法是最多的，有十一部法律属于这一类。虽然其主体都是行政机关，但是具体用法却具有细致而微的差别。归纳起来，根据收缴标的不同又可以分为：
1．收缴罚款。《中华人民共和国证券投资基金法》《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国行政处罚法》都有这种用法。（对于罚款的收缴，实际上是行政处罚的执行措施）
2．收缴证照。中华人民共和国食品卫生法第四十条“涂改、出借卫生许可证的，收缴卫生许可证。”
《中华人民共和国拍卖法》第六十八条“本法施行前设立的拍卖企业……逾期未达到本法规定的条件的，由工商行政管理部门注销登记，收缴营业执照。”（以上相当于吊销许可证的执行措施）
《中华人民共和国森林法》第三十四条“对伐区作业不符合规定的单位，发放采伐许可证的部门有权收缴采伐许可证，中止其采伐，直到纠正为止。”（类似于暂停许可或者暂扣许可证）
《中华人民共和国居民身份证法》第十七条“伪造、变造的居民身份证和骗领的居民身份证，由公安机关予以收缴。”
《中华人民共和国道路交通安全法》第九十六条“伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志、驾驶证或者使用其他车辆的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志的，由公安机关交通管理部门予以收缴。”另外该法还规定：“任何单位和个人不得收缴、扣留机动车号牌。”“公安机关交通管理部门以外的任何单位或者个人，不得收缴、扣留机动车驾驶证。”
3．收缴假金融票证。《全国人民代表大会常务委员会关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定》：“伪造、变造的货币，伪造、变造、作废的票据、信用证、信用卡或者其他银行结算凭证一律收缴，上交中国人民银行统一销毁。”
4．收缴费用。《中华人民共和国药品管理法》第四十一条“检验费收缴办法由国务院财政部门会同国务院药品监督管理部门制定。”（收取的意思，可以理解具体行政行为中行政事业性收费的行政征收）
5．收缴毒品。《中华人民共和国治安管理处罚条例》第三十一条“非法运输、买卖、存放、使用罂粟壳的，收缴其非法运输、买卖、存放、使用的罂粟壳”。
6．收缴枪支。《中华人民共和国枪支管理法》第二十六条“配置民用枪支的单位和个人不再符合持枪条件时，必须及时将枪支连同持枪证件上缴核发持枪证件的公安机关；未及时上缴的，由公安机关收缴”（证件收缴应当是吊销的意思）；第二十七条“不符合国家技术标准、不能安全使用的枪支，应当报废。配备、持有枪支的单位和个人应当将报废的枪支连同持枪证件上缴核发持枪证件的公安机关；未及时上缴的，由公安机关收缴。报废的枪支应当及时销毁。”
7．收缴车辆警报器、标志灯具。《中华人民共和国道路交通安全法》第九十七条“非法安装警报器、标志灯具的，由公安机关交通管理部门强制拆除，予以收缴并处二百元以上二千元以下罚款。”（收缴还要并处，能把收缴理解为行政处罚吗？）
8．收缴拼装、报废机动车。《中华人民共和国道路交通安全法》第一百条“驾驶拼装的机动车或者已达到报废标准的机动车上道路行驶的，公安机关交通管理部门应当予以收缴，强制报废。”
9．收缴发票。《中华人民共和国税收征收管理法》第七十二条“从事生产、经营的纳税人、扣缴义务人有本法规定的税收违法行为，拒不接受税务机关处理的，税务机关可以收缴其发票或者停止向其发售发票。”（收回的意思.）
总之，13部法律对于收缴的用法，可以看出，收缴似乎更多在具体执行中使用,而很难看出收缴是一种独立的行政强制措施。另外国务院数以百计的行政法规，各部委还有数以千计的部门规章使用收缴一词，收缴范围之大，物品种类之多恐怕无出公安之右者。《程序规定》所谓的强制措施“收缴”是那一部法律授权呢？从上述法律来看，公安机关除了对罂粟壳、伪假身份证和车辆证照、非法安装的警报器和标志灯具、非法持有的和报废的枪支、上路行驶的拼装和报废机动车，其他的“收缴”并没有法律依据。
无独有偶，《人民币管理条例》第34条规定：“办理人民币业务的金融机构发现伪造、变造的人民币，如果数量较少，由该金融机构两名以上工作人员当面收缴。”第35条规定：“对金融机构收缴的假币，中国人民银行或者中国人民银行授权的国有独资商业银行的业务机构予以没收。”这里的“收缴”似乎也成了没收前的强制措施。2003年7月1日起正式施行的《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》对于《人民币管理条例》第34条、第35条的内容，予以沿用和细化，银行业内人士认为：没收”与“收缴”在行政法理上，两者并无严格区别，均应认定为行政处罚行为。但在反假货币法规规章中却存在差异，《人民币管理条例》、《假币收缴、鉴定管理办法》人为地设定了两个概念的差异，反而带来一些概念上、理论上的混乱；并提出：法律、法规明应当明确授权国有独资商业银行可以行使假币鉴定、没收权，否则他们只能基于中国人民银行的委托，以中国人民银行的名义来行使对人民币的有关行政管理权限，即使使用“收缴”一语，也不能改变这一事实。
二、剖析：《程序规定》的“收缴”怎么用
首先，《程序规定》延袭了法律对于罚款和暂扣许可证、吊销许可证执照等几种行政处罚执行中的“收缴”一词的语义和用法，对罚款和所吊销的许可证进行收缴，即不是作为典型意义上的强制措施，而十作为行政执行的措施。
其次，《程序规定》与法律授权的收缴范围并没有完全一致。第一百五十二条“主要用于违法活动的下列工具、设备或者涉案财物应当收缴:（一）赌博用的赌具；（二）制作、复制、传播淫书、淫画、淫秽音像制品和其他淫秽物品使用的设备；（三）吸食、注射毒品的器具；（四）倒卖的有价票证或者骗取财物的用品；（五）其他应当收缴的工具和财物。”第一百五十三条“对淫秽物品、毒品和反动、邪教、迷信印刷品等违禁品，一律收缴。”这与前文所说的法律规定的收缴范围是不同的。
再次，用于对于未成年人追赃的收缴，成为“没收非法所得、违法财物”的变通措施。第一百二十六条“不满十四周岁的人有违法行为的，不予行政处罚，但是应当责令其监护人严加管教；有违法所得或者非法财物的，应当予以收缴”。《行政处罚法》将“没收违法所得、非法财物”列举为一种行政处罚，但由于不满十四周岁的未成年人完全无行政责任能力，因此对于未成年人的违法所得或者非法财物处理时，在逻辑上产生了两难。《程序规定》规避“没收”，设为收缴。
再看被收缴财物的处理：《程序规定》第一百五十四条“收缴财物应当经县级以上公安机关负责人批准，并制作收缴清单，待处罚决定生效后，按照下列规定分别处理:（一）应当上交国库的，移交财政部门处理；（二）属于违禁品的，经县级以上公安机关负责人批准，统一登记造册后予以销毁，其中属于淫秽物品、毒品的，分别由县级以上公安机关治安部门、禁毒部门组织销毁；（三）属于受害人合法财物的，及时返还受害人。”这些处理措施与没收的处理毫无二致。
仔细分析第一百五十二条、一百五十三条规定的收缴物品范围，基本上都是非法物品。只有收缴的主要用于非法用途的合法物品，以及不满十四周岁未成年人的违法所得才可能涉及上交国库和返还受害人。
收缴和扣押有何区别？第一百五十七条“对扣押和收缴的财物，任何单位和个人不得借用、挪用、调换和侵占。”对收缴和扣押进行了并列。根据《程序规定》，扣押的标的物必须是证据。实际上，只能说，涉案的财物也好物品也好，只要具有证据的功能，均可以扣押；但是由于一部分证据具有财产价值，所以扣押同时具有了财产保全的效果，因此在最终处理的时候，必须区分非法所得和违法物品。
三、对照：关于没收的探讨
“没收违法所得、没收非法财物”，是国家行政机关依法采取的一种行政处罚。我国有一百多部法律规定了没收，除了刑罚中的“没收财产”，大多数属于行政法中的行政处罚范畴。《行政处罚法》第八条规定：“行政处罚的种类：……（三）没收违法所得、没收非法财物；……”。单行法律法规中直接使用“没收违法所得”的不少，但是直接规定“没收非法财物”的不多，往往具体规定被没收的物品名称。因此我们只能根据具体物品归纳总结，探求立法真意。
（一）没收的特征
“没收违法所得、没收非法财物”属于法定的行政处罚，没收具有如下几个特征：
首先，没收处罚的主体，必须是国家行政机关（包括行政机关依照法律、法规或者规章的规定委托的组织），或者是法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织。
其次，没收的对象是违法的行政相对人。按照法律要求，被处罚人必须具有行政责任能力，且实施了违法行为。
再次，没收的标的物是非法所得和非法财物。
最后，“没收违法所得、没收非法财物”本质上是对公民、法人或者其他组织的财产的剥夺。
（二）关于没收的几个疑难问题
1、对无责任能力人的没收
无责任能力人，是指不满十四周岁的未成年人和精神病人。出于对无责任能力人的保护，法律为其设置了监护人，管理其财产，照顾其人身。但是，未成年人完全可能违法犯罪，从而获得违法所得或者持有非法财物。例如:未成年人偷窃的非法所得，精神病人非法持有违禁品。这一难题，法律中没有明确的解决办法。
2、对违法所得的界定
什么违法所得？我国法律并没有明确规定。一般认为是指由于违法行为而获得的全部收入。违法所得必须具有财产价值。违法所得由于用语直观易懂，且取得时间相对集中，一般是违法行为开始后才取得，所以界定相对容易；但是实践中也有争议，主要是在有些情况下，违法行为人所付出的何种成本应当排除在违法所得之外。
3、对非法财物的认定
与违法所得相比，非法物品则难界定的多。非法财物没有明确的定义。有的学者认为是指“由于违法行为而获得的财物”。我们认为，这种观点是不正确的，仅从成因一个方面一语而蔽之，不能概括非法财物的本质。无论是合法财物还是非法财物，其本身不是行政法主体，其“非法”的原因，也由于具体行政法规定不同而千差万别。
认定“非法财物”应当把握一下几个原则：
首先，违禁品应当认定为非法财物。所谓违禁品，是指法律禁止其存在、流通和使用的物品。除了特定情况可以参加循环使用，非法物品对于任何人来将讲该物品都没有财产价值，例如毒品、假币、淫秽反动书籍和音像制品等等。
其次，限制持有、使用，或者限制流通的物品，在非法持有、使用、流通的时候，属于非法物品。例如刀具，枪支。
再次，合法物品主要用于非法用途的，属于非法物品。例如作案工具、主要用于赌博的赌具、主要用于播放淫秽物品的影碟机等等。
4、非法物品与被处罚人之间的关系