中国保险监督管理委员会


关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知

保监消保〔2012〕1436号


各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：

　　近期，我会受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。为了尽快遏制电销扰民问题发生，现就有关事项通知如下：

　　一、电话销售业务的定义

　　本通知所称电话销售业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。保险公司以获取客户信息为目的而进行的呼出业务也应参照本通知进行规范。

　　二、完善电话号码屏蔽制度

　　（一）各保险公司应根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时间段，确保呼入对象愿意接听和方便接听。

　　（二）各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能模块。对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。

　　（三）各保监局可结合实际情况，指导当地保险行业协会建立电销禁拨系统，设立行业共享的禁拨数据库，避免客户拒听一家保险公司后又被其他公司拨打情况发生。

　　三、加强电话销售投诉管理

　　（一）各保险公司应建立电话销售投诉管理制度，特别是采取集中呼出和保单属地客服模式的公司，应加强内部协调，理顺工作机制，完善投诉处理流程，快速回应消费者的诉求。

　　（二）对于简单反映电销扰民的投诉，各保险公司应在第一时间向投诉人诚挚道歉，挽回消费者的信任和信心，并按投诉人要求将其列入禁拨名单。对于销售人员言语粗鲁、态度恶劣的，公司要严肃查处当事人，并追究其直接主管责任。

　　（三）各公司应根据投诉反映问题深入查找原因，及时进行整改。保监会消费者权益保护部门负责对各公司电销扰民类投诉进行专项监测分析，对于疏于管控、处置不力，电销扰民投诉量居高不下的机构，将组织开展专项现场检查。

　　四、加强电话销售过程管理

　　各公司应健全相关内部规章制度，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，并根据公司内部管理制度，做出相应处罚。

　　五、严禁非法买卖使用客户信息

　　电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公众的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。

　　六、严肃查处各类违规行为

　　（一）各保监局对电话营销业务实行呼出机构所在地属地监管。在处理跨区域电话销售投诉时，原则上由接到投诉的保监局移交至保险公司电话销售机构或合作机构所在地的保监局牵头处理。如果投诉中涉及落地服务的，可以由保单配送地所在保监局处理。

　　（二）各保监局应加大对辖区内电销业务的监督检查力度，依据投诉线索严肃查处电话销售业务中的各类违法违规问题，切实保护保险消费者合法权益。对于辖区内电话销售业务的新情况、新问题，应及时向保监会报告。

　　本通知自发文之日起执行。各保险公司接到本通知后，要立即组织开展电销扰民自查自纠工作，并于2013年2月28日前将自查自纠报告上报保监会保险消费者权益保护局，同时报送电销中心及合作机构所在地保监局。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2012年12月11日








卫生部


《新生儿疾病筛查管理办法》（卫生部令第64号）

《新生儿疾病筛查管理办法》已经2008年12月1日卫生部部务会议讨论通过，现予发布，自2009年6月1日起施行。

二〇〇九年二月十六日



《新生儿疾病筛查管理办法》


第一条　为规范新生儿疾病筛查的管理，保证新生儿疾病筛查工作质量，依据《中华人民共和国母婴保健法》和《中华人民共和国母婴保健法实施办法》，制定本办法。

第二条　本办法所称新生儿疾病筛查是指在新生儿期对严重危害新生儿健康的先天性、遗传性疾病施行专项检查，提供早期诊断和治疗的母婴保健技术。

第三条　本办法规定的全国新生儿疾病筛查病种包括先天性甲状腺功能减低症、苯丙酮尿症等新生儿遗传代谢病和听力障碍。

卫生部根据需要对全国新生儿疾病筛查病种进行调整。

省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门可以根据本行政区域的医疗资源、群众需求、疾病发生率等实际情况，增加本行政区域内新生儿疾病筛查病种，并报卫生部备案。

第四条　新生儿遗传代谢病筛查程序包括血片采集、送检、实验室检测、阳性病例确诊和治疗。

新生儿听力筛查程序包括初筛、复筛、阳性病例确诊和治疗。

第五条　新生儿疾病筛查是提高出生人口素质，减少出生缺陷的预防措施之一。各级各类医疗机构和医务人员应当在工作中开展新生儿疾病筛查的宣传教育工作。

第六条　卫生部负责全国新生儿疾病筛查的监督管理工作，根据医疗需求、技术发展状况、组织与管理的需要等实际情况制定全国新生儿疾病筛查工作规划和技术规范。

省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门负责本行政区域新生儿疾病筛查的监督管理工作，建立新生儿疾病筛查管理网络，组织医疗机构开展新生儿疾病筛查工作。

第七条　省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门应当根据本行政区域的实际情况，制定本地区新生儿遗传代谢病筛查中心和新生儿听力筛查中心（以下简称新生儿疾病筛查中心）设置规划，指定具备能力的医疗机构为本行政区域新生儿疾病筛查中心。

新生儿疾病筛查中心应当开展以下工作：

（一）开展新生儿遗传代谢疾病筛查的实验室检测、阳性病例确诊和治疗或者听力筛查阳性病例确诊、治疗；

（二）掌握本地区新生儿疾病筛查、诊断、治疗、转诊情况；

（三）负责本地区新生儿疾病筛查人员培训、技术指导、质量管理和相关的健康宣传教育；

（四）承担本地区新生儿疾病筛查有关信息的收集、统计、分析、上报和反馈工作。

开展新生儿疾病筛查的医疗机构应当及时提供病例信息，协助新生儿疾病筛查中心做好前款工作。

第八条　诊疗科目中设有产科或者儿科的医疗机构，应当按照《新生儿疾病筛查技术规范》的要求，开展新生儿遗传代谢病血片采集及送检、新生儿听力初筛及复筛工作。

不具备开展新生儿疾病筛查血片采集、新生儿听力初筛和复筛服务条件的医疗机构，应当告知新生儿监护人到有条件的医疗机构进行新生儿疾病筛查血片采集及听力筛查。

第九条　新生儿遗传代谢病筛查实验室设在新生儿疾病筛查中心，并应当具备下列条件：

（一）具有与所开展工作相适应的卫生专业技术人员，具有与所开展工作相适应的技术和设备；

（二）符合《医疗机构临床实验室管理办法》的规定；

（三）符合《新生儿疾病筛查技术规范》的要求。

第十条　新生儿遗传代谢病筛查中心发现新生儿遗传代谢病阳性病例时，应当及时通知新生儿监护人进行确诊。

开展新生儿听力初筛、复筛的医疗机构发现新生儿疑似听力障碍的，应当及时通知新生儿监护人到新生儿听力筛查中心进行听力确诊。

第十一条　新生儿疾病筛查遵循自愿和知情选择的原则。医疗机构在实施新生儿疾病筛查前，应当将新生儿疾病筛查的项目、条件、方式、灵敏度和费用等情况如实告知新生儿的监护人，并取得签字同意。

第十二条　从事新生儿疾病筛查的医疗机构和人员，应当严格执行新生儿疾病筛查技术规范，保证筛查质量。

医疗机构发现新生儿患有遗传代谢病和听力障碍的，应当及时告知其监护人，并提出治疗和随诊建议。

第十三条　省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门根据本行政区域的具体情况，协调有关部门，采取措施，为患有遗传代谢病和听力障碍的新生儿提供治疗方面的便利条件。

有条件的医疗机构应当开展新生儿遗传代谢病的治疗工作。

第十四条　卫生部组织专家定期对新生儿疾病筛查中心进行抽查评估。经评估不合格的，省级人民政府卫生行政部门应当及时撤销其资格。

新生儿遗传代谢病筛查实验室应当接受卫生部临床检验中心的质量监测和检查。

第十五条　县级以上地方人民政府卫生行政部门应当对本行政区域内开展新生儿疾病筛查工作的医疗机构进行监督检查。

第十六条　医疗机构未经省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门指定擅自开展新生儿遗传代谢病筛查实验室检测的，按照《医疗机构管理条例》第四十七条的规定予以处罚。

第十七条　开展新生儿疾病筛查的医疗机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府卫生行政部门责令改正，通报批评，给予警告：

（一）违反《新生儿疾病筛查技术规范》的；

（二）未履行告知程序擅自进行新生儿疾病筛查的；

（三）未按规定进行实验室质量监测、检查的；

（四）违反本办法其他规定的。

第十八条　省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门可以依据本办法和当地实际制定实施细则。

第十九条　本办法公布后6个月内，省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门应当组织专家对开展新生儿疾病筛查的医疗机构进行评估考核，指定新生儿疾病筛查中心。

第二十条　本办法自2009年6月1日起施行。