电信服务质量监督管理暂行办法

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电信服务质量监督管理暂行办法

信息产业部


电信服务质量监督管理暂行办法


中华人民共和国信息产业部令

第 6 号

《电信服务质量监督管理暂行办法》,己经2001年1月5日第5次部务会议通过,现予发布,自发布之日起施行。

部长 吴基传

二00一年一月五日



电信服务质量监督管理暂行办法

第一条 为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条 信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)

第四条 电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条 电信管理机构服务质量监督的职责是:

(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施;

(二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态;

(三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果;

(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型;

(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内 容进行监督;

(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条 电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理

用户申诉案件时,可以行使下列职权:

(一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料;

(二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条 电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。

第九条 电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价 体系。

第十条 电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条 电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议,有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条 电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施,保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条 电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定,全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务,并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款, 按照对方的要求,对该条款予以说明。根据业务发展情况,应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条 电信业务经营者应对外公布投诉电话,配备受理用户投诉的人员;对用户投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诱;对电信管理机构督办的事宜,应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究,主动沟通。

第十七条 用户要求查询通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信业务经营者应提供查询方便,做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告,其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。

对《电信服务标准(试行〉》中规定的重大通信障碍阻断,电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条 代办电信业务单位(或个人)的服务质量,由委托的电信业务经营者负责,并负责管理和监督检查。

第二十条 电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作,如实提供有关资料和情况,不得干扰检查或调查活动。

第二十一条 对电信业务经营者违反电信服务标准,并损害用户合法权益的行为,由电信管理机构发出限期整改书;对逾期不改者,视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。

第二十二条 电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的,责令改正并予以警告,逾期不改的,处以10000元以下罚款。

第二十三条 电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的,给予警告。

第二十四条 电信业务经营者对行政处罚决定不服的,可以向其上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条 电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第二十六条 电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的,由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十七条 本办法白发布之日起施行。
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卫生部关于加强我国老年医疗卫生工作的意见

卫生部


卫生部关于加强我国老年医疗卫生工作的意见
卫生部


我国是世界上老年人最多的国家。随着经济建设的发展,人民生活的改善和医疗卫生事业的进步,我国人口的平均预期寿命已由解放前的35岁提高到1981年67.88岁;60岁以上的老年人数已从1953年的4000多万增加到1980年的8000多万,占总人口的8%
。预计到本世纪末,60岁以上的老年人数将达1亿3000万,占总人口的11%。
在老年人口增多的同时,疾病谱也有变化。解放初期威胁人民健康的主要是传染病,而现在则为心、脑血管、肿瘤、呼吸系统疾病等老年多发病。这种人员结构和疾病谱的变化要求我们对老年医疗卫生工作要给予足够的重视。
我国老年医学工作开始于50年代;党的十一届三中全会以来,这方面工作发展较快。各地为方便老年人防病治病采取了许多措施,如鼓励多种渠道多种形式办老年医疗机构;建立老年医学研究机构和学术组织,出版老年医学专业书刊,老年医学教育和专业人才培养也正在受到各地的
重视。这些工作均为进一步开展老年医疗卫生工作创造了条件。但是,我国老年医疗卫生工作基础相当薄弱,发展也不平衡,远远不能适应人口日益老化的形势需要。加强老年医疗卫生工作已是当务之急。为此,提出以下几点意见:
一、积极开展老年病防治工作
要充分发挥城乡医疗预防网的作用,开展老年人多发病的防治工作,进行老年流行病学调查,宣传老年病防治知识,指导老年人的健身锻炼与生活安排。
县以上综合性医院可创造条件开设老年病科或组,要有一定数量的床位收治老年病人,以利于提高对老年病的诊疗和护理质量。
有条件的医院,可积极开展老年病康复医疗,采取理疗、体疗、功能训练、气功、按摩、针灸及心理治疗等综合措施,促进老年病人的病后康复,提高疗效。
二、大力开展家庭病床,改善医院管理,方便老年人就医
各地医院应结合“五讲四美三热爱”活动,逐步采取对老年人实行优先就诊的办法,把它作为医院改革和精神文明建设的一项重要内容,加以经常化、制度化。在挂号、就诊、检查和取药等环节要给予照顾,还可采用老年门诊、老年专诊台等多种形式,尽量做到随到随诊,方便老年人
就医。需要出诊的老年病人,要力求做到随请随到。
各级医疗机构在开展家庭病床工作时,应注意解决老年慢性病人的收治,面向行动不便的老年病人,把家庭病床作为解决老年人住院难的便民措施。
要放宽政策,广开门路,提倡多渠道、多层次兴办各种类型的老年医疗保健机构,采取国家、集体、个人一起办的方针,特别要支持以合作形式兴办,调动社会各方面力量,积极改善老年人的医疗条件。
三、加强中医老年医学工作
中医对老年病的防治有极为丰富的经验,受到国内外重视。为发挥祖国医学的优势,要注意发挥中医诊疗老年病的特点,提高疗效。
要支持与协助有关群众组织,在老年人中推广我国传统的健身方法和养生之道,并从医学角度加以指导,以利于增强老年人体质,积极预防老年病。
要加强对中医衰老理论及抗老中药的研究,积极开展对历代医家及医籍有关防老保健理论的探讨。
四、积极培养老年医学专业人才
老年医学是一门综合性的新兴学科。我们要尽快建立一支老年医学专业队伍。
各高等医学院校要根据自己的条件,逐步开设老年医学课。护校教学也要增加老年病护理内容。
各地卫生行政部门要积极组织和支持当地的老年医学会和老年医学专业机构,采用讲座或训练班等多种形式,有计划地对基层从事老年医疗卫生工作的医务人员进行培训。应支持具备一定条件的高等医学院校和研究机构的老年医学专家招收研究生和进修生,培养老年医学的高级人才。


五、积极开展老年医学研究、学术交流和科普宣传
在老年临床医学方面,有关专业应加强对老年多发病的研究,降低老年人常见病的发病率、致残率和病死率,同时应重视老年心理学和社会医学的研究。有条件的地方应建立老年医学研究所、室。争取及早在北京建成一个医教研相结合的老年病医院。
各地老年医学的学术组织要通过多种形式开展学术活动,加强学术和情报交流,促进老年医学的研究,推动老年病防治工作。要组织力量办好老年医学书刊和科普读物,并协同有关部门通过广播、电视等多种形式广泛宣传老年病防治知识,开展群众性的健身活动。



1985年1月26日

共青团中央关于学习贯彻党的十五届四中全会精神充分发挥青年职工在国有企业改革和发展中的生力军作用的决议

共青团中央


中青发[1999]31号


共青团中央关于学习贯彻党的十五届四中全会精神充分发挥青年职工在国有企业改革和发展中的生力军作用的决议


(1999年10月15日共青团中央常委扩大会议通过)



  共青团中央常委扩大会议认真学习了《中国共产党第十五届中央委员会第四次全体会议公报》、江泽民总书记在全会上作的重要讲话和《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》。一致认为,党的十五届四中全会是在全国人民深入贯彻党的十五大精神,全面推进建设有中国特色社会主义的伟大事业,满怀信心地迈向新世纪的重要历史时刻召开的一次十分重要的会议。全会通过的《决定》以邓小平理论和党的十五大精神为指导,科学地总结了我国国有企业改革和发展二十多年的基本经验,深刻地阐明了国有企业改革和发展的主要目标、指导方针和重大措施,对开创国有企业改革和发展的新局面作出了全面部署,是指导国有企业实现跨世纪发展的纲领性文件。江泽民总书记发表的重要讲话,为加快国有企业改革和发展指明了方向,对于全党全国人民落实党的十五届四中全会精神,夺取国有企业改革和发展的新胜利,具有重要的指导意义。为把党的十五届四中全会精神切实贯彻到团的实际工作中去,团结带领广大青年职工为实现国有企业改革和发展目标而奋斗,共青团中央常委扩大会议特作出如下决议:

  一、组织团员青年认真学习领会党的十五届四中全会精神

  各级团组织要把组织团员青年学习党的十五届四中全会精神作为当前和今后一个时期的一项重要工作抓紧抓好。按照各级党委的统一部署,采取各种行之有效的形式,组织广大团员青年特别是企业团员青年认真学好全会文件,深刻领会全会精神。团的领导机关和广大团干部要带头学习,当好表率。要把学习党的十五届四中全会精神与学习邓小平理论和党的十五大精神紧密结合起来,与企业改革和发展的实际、青年职工思想和工作的实际紧密结合起来,学以致用,讲求实效。通过学习,引导和帮助广大团员青年充分认识搞好国有企业改革和发展的重大意义,增强责任感和使命感;进一步明确国有企业改革和发展的近期目标和长远目标,坚定信心,振奋精神;深刻理解国有企业改革和发展的指导方针和重大政策措施,积极站在改革的前列,理解改革,支持改革,投身改革,推动改革,用青春和智慧为国有企业改革和发展做出新的贡献。

  二、努力提高青年职工的综合素质

  要用邓小平理论和党的基本路线武装青年职工,用建设有中国特色社会主义的共同理想凝聚青年职工,引导青年职工自觉维护国家改革、发展、稳定大局。加强对青年职工的爱国主义、集体主义、社会主义和民主法制教育,大力弘扬艰苦创业精神、无私奉献精神和科学精神,帮助他们树立正确的世界观、人生观和价值观。加强对青年职工的社会公德、职业道德和家庭美德教育,引导青年职工建设一流的职业文明,树立良好的社会风尚,促进社会主义精神文明建设。以深化青年岗位能手活动为着力点,切实加强青年职工业务技术和劳动技能培训,通过开展导师带徒、岗位练兵和技术比武等活动,引导青年职工积极适应知识经济和市场竞争的新要求,刻苦学习新知识,努力掌握新技能,不断完善知识和技能结构,成为知识丰富、业务熟练、技术精湛的合格劳动者。

  三、引导青年职工积极参与企业管理

  以青年文明号活动为载体,充分发挥青年职工在加强企业管理中的积极作用。要着眼于强化企业基础管理,进一步充实青年文明号活动的内容,创新活动方式,完善活动机制,通过制定明确、具体的创建标准,细化行业规范,分解管理目标,完善岗位工作责任制,把严格管理落实到基层,落实到岗位,实现管理的具体化和人格化。通过扩大活动的规模和领域,建设更多的青年文明号柜组、班组、车间、生产线,优化企业基层的管理单元,实现企业的整体优化,促进企业全面管理水平的提高。要积极适应企业采用现代管理技术、方法和手段的新要求,组织和引导青年职工学习和运用网络知识和网络技术,促进电子商务的发展和现代信息技术在管理中的运用,推动企业管理提高到一个新的水平。

  四、组织青年职工大力开展技术创新

  要以市场为导向,以技术创新为重点,在青年职工中大力开展创新创效活动。围绕技术进步和产业升级,动员青年科技人员开发新产品,创造新工艺,推广新技术,转化新成果。以小发明、小革新、小改造、小设计、小建议等“五小”活动为载体,组织一线青年工人立足岗位,广泛开展群众性技术创新活动。通过开展技术创新中介服务,举办技术创新成果展销会、技术转让交易会等多种形式,促进青年创新成果转化为现实生产力。发挥团组织联系青年人才的优势,采取多种方式,广泛开展人才与项目、开发与生产的多元对接。组织引导科研机构和大专院校的青年科技人员面向企业和市场,开发推广高新技术,为企业技术进步和产业升级贡献力量。

  五、帮助下岗青年职工通过创业实现再就业

  以深化下岗青工创业行动为重点,积极引导下岗青工通过创业实现再就业。要帮助下岗青工转变就业观念,增强自谋职业、自主择业、自强创业的自觉性。以转岗培训为基础环节,切实加大对下岗青工的培训力度,广泛建立培训基地,广开培训门路,增强培训的针对性和实效性,提高下岗青工再就业能力。大力培养青年兴业领头人,积极鼓励和扶持有创业理想、有一技之长的下岗青工创办产销对路的企业,带动更多的下岗青工走自主创业之路。围绕发展第三产业,以创办青年家政服务公司为突破口,引导下岗青工开展社区服务,在为人民群众生产生活基本需求服务的过程中实现再就业。充分发挥团的组织优势,广泛动员社会力量,通过举办用工洽谈会、建立再就业市场、发布用工信息等多种方式为下岗青工再就业牵线搭桥,提供服务。

  六、适应新形势进一步加强国有企业团的建设

  在深化国有企业改革的进程中,团的建设要始终坚持党建带团建,以服务促发展,以服务求活跃的原则。要努力落实党章的规定,团委书记是党员的,可以列席企业党的委员会和常务委员会的会议。要积极探索与现代企业制度相适应的团的组织设置、团的工作运行机制和活动方式。要适应团的工作对象和外部环境的发展变化,允许团的组织隶属关系和团的活动范围适当分离,引导和鼓励国有企业团组织和所在地其它团组织发挥各自优势,联合开展团的活动。鼓励基层团的组织积极探索团的组织设置,创新活动方式,延伸工作手臂。要注重代表和维护青年职工的合法权益,积极推荐优秀青年职工代表进入企业职代会。要把加强国有企业团的建设同加强社区团的建设结合起来,健全社区团的组织,加强社区团员青年的教育管理,开展青年就业培训,丰富青年文化生活。要进一步健全落实以民主选举制度为重点的团的各项制度,探索和总结企业专兼职团干部培养管理的有效方式,提高团干部自身素质,切实加强企业团干部队伍和团员队伍建设。要把深入开展创建“五四红旗团委”活动作为加强企业团的建设、活跃企业团的工作的重要措施,通过开展创建活动,充分调动企业团组织加强自身建设的主观能动性,带动企业团的工作的全面活跃。

  实现国有企业的跨世纪发展,需要建设高素质的经营管理者队伍和优秀企业家队伍。各级团组织要发挥青联组织和青年企业家协会的联结优势和服务功能,着力培养一大批优秀的青年经营管理人才和青年企业家。要通过在职学历教育、短期培训、出国研修等多种途径,帮助青年经营管理者和青年企业家学习掌握先进科技知识,市场经济、现代管理和法律知识,不断提高他们的素质。继续深化“振兴千家中小企业行动”,组织优秀青年企业家为中小企业提供信息咨询、技术支持、人才培训等多方面的服务,帮助一批中小企业特别是科技型企业走向振兴。

  各级团组织要把握国有企业改革和发展的历史机遇,以建立现代企业制度为目标,积极推进团属企业的改革和发展。团属企业要健全和完善各项规章制度,加强和改善企业管理,加快技术进步和产业升级,努力提高经济效益,实现跨世纪的新发展。

  会议号召,各级团组织和广大团员青年紧密团结在以江泽民同志为核心的党中央周围,高举邓小平理论的伟大旗帜,深入贯彻党的十五大精神,发扬光荣传统,奉献青春年华,立志建功成才,为实现党的十五届四中全会提出的国有企业改革和发展的各项任务而努力奋斗!